AI智能客服 一期方案：流程图与页面原型

flowchart TD
  A(["用户进入客服会话"]) --> B["展示欢迎语 + 猜你想问
按进入场景下发"]
  B --> C{"用户发送内容"}
  C -- "文字" --> E
  C -- "图片 / 视频" --> C1{"格式、大小、时长校验"}
  C1 -- "不通过" --> C2["提示限制条件，请用户重新上传"]
  C1 -- "通过" --> C3["千问视觉模型识别
提取截图文字、报错信息、操作步骤"]
  C3 --> E
  E{"内容安全审核
文字 + 图片 + 视频"}
  E -- "违规" --> E1["统一拒答话术"]
  E -- "通过" --> F{"关键词规则匹配"}
  F -- "命中：固定回复" --> F1["返回配置好的答案"]
  F -- "命中：引导" --> F2["返回引导卡片
跳转业务自助页面"]
  F -- "命中：禁答" --> F3["返回统一口径话术"]
  F -- "未命中" --> G["意图识别 + 问题改写
合并上下文和附件识别结果"]
  G --> H{"意图类型"}
  H -- "闲聊" --> H1["简短回应，引导回业务问题"]
  H -- "高风险
诈骗、资金、未成年人" --> H2["安抚 + 行动建议
+ 举报、报警等引导卡片"]
  H -- "业务咨询" --> I["知识库检索 + 重排序"]
  I --> K{"相关度 ≥ 阈值？"}
  K -- "是" --> L["千问生成回答
提示词 + 知识片段 + 对话历史"]
  K -- "否，信息不足" --> K1["追问澄清，最多2轮"]
  K1 --> C
  K -- "否" --> M["兜底
相近问题 + 自助入口 + 提交问题反馈"]
  L --> N{"输出安全审核"}
  N -- "不通过" --> M
  N -- "通过" --> O["流式回复
附参考来源、相关问题、点赞点踩"]
  O --> P{"用户反馈"}
  P -- "已解决" --> Q(["会话结束，邀请评价"])
  P -- "点踩 / 连续2次未解决" --> M

flowchart LR
  A["兜底、点踩、
用户提交的反馈"] --> B[("待优化问题池
自动聚类")]
  B --> C["运营每日处理
按出现次数排序"]
  C --> D{"问题类型"}
  D -- "知识缺失" --> E["一键生成FAQ
千问起草，运营修改"]
  D -- "需要办理" --> F["新建引导规则
指向业务自助页面"]
  D -- "无效 / 重复" --> G["忽略"]
  E --> H["调试测试后发布"]
  F --> H
  H --> I["系统主动通知
提交过该问题的用户"]
  I --> J(["用户在客服会话中收到答案"])

flowchart LR
  A[("历史留言 26万+
含人工回复")] --> B["清洗
去无效内容、合并多轮"]
  B --> C["脱敏
手机号、证件号、订单号"]
  C --> D["向量化 + 聚类
得到高频问题"]
  D --> E["千问抽取问答对
标准问 + 相似问 + 答案"]
  E --> F["运营抽检校对"]
  F --> G[("FAQ知识库")]
  D --> H["分层抽样"]
  H --> I[("评测集 约2000条")]
  C --> J["提炼人工回复的话术风格"]
  J --> K["写入提示词的语气要求"]