M1客服入口会话列表置顶“官方客服”。其他入口：我的 › 帮助与客服；发送失败等异常提示的“联系客服”，带场景参数进入，欢迎语和猜你想问随场景变化。
M2客服首页欢迎语、猜你想问、问题分类，均由后台“AI设置 › 欢迎语”配置。点分类切换问题列表。
M3文字对话先显示“正在查找相关资料”，再逐字输出。回答附参考来源、有用/没用和相关问题；需要办理的事项给出引导按钮，跳到业务侧自助页。
M4图片和视频点“＋”选图片、视频或拍摄。图片单次最多9张，视频60秒、100MB以内。AI先说明看到了什么，再给答案。
M5高风险问题诈骗、资金、未成年人等走专门分支：先安抚，再给行动建议和举报、防骗指南卡片。AI不承诺处理结果。
M6无法解答AI坦白说明，给出相近问题，请用户提交反馈。描述自动填写，可补充图片或视频。点“没用”也会进入这里。
M7主动通知与评价运营在后台补充答案并勾选通知后，答案推送到这个会话，会话列表显示未读。会话结束或5分钟无新消息时弹出评价，每次会话只弹一次。